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    語音IVR導航

    功能概述/價值

    IVR是Interactive Voice Response的簡稱,其含義是互動式語音應答,是基于手機的無線語音增值業務的統稱。它可以提升客戶體驗、提高客服效率、降低企業成本、提升品牌形象等。手機用戶只要撥打指定號碼,就可根據操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務。舉個簡單的例子,如10086熱線接通后的語音導航,需要什么服務就按什么按鍵。

    IVR如何配置

    IVR配置是對語音通話流程的配置,包括通話日程設置、服務號、流程設置、語音庫、技能組管理、網關配置、黑紅名單、變量管理、電話條配置、外呼線路配置、外顯號碼配置和節點管理。

    技術支持登錄計費系統,在呼叫中心賬戶查詢頁面選擇賬戶點擊<A6平臺>跳轉到A6平臺,點擊菜單<配置-IVR>,如下圖所示:

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    在操作區會顯示IVR下所有的配置信息。

    PBX代表系統的服務器,企業可以<添加PBX>、<修改PBX>或<遷移PBX>,在每個PBX下面,企業可以自定義配置<服務號>,<語音庫>,<技能組>和<節點管理>等。配置過程相對復雜,企業如需使用IVR多級導航,可以聯系您的專屬經理進行配置。

    以下展示個別常見的IVR配置:

    1,語音庫配置

    IVR流程會頻繁的播放各種語音,為了方便系統管理員對公司具有實際功能的語音進行統一的管理,也為了在引用語音時能夠快速、方便和準確的找到語音,系統提供系統管理員語音庫管理的功能。如下圖所示:

    圖片3.png

    點擊<語音名稱>,可以對該條語音進行修改,支持自定義設置音色,音量和說話語速,如下圖所示:

    圖片5.png 

    2,技能組列表

    系統管理員可以為賬戶添加、維護技能組信息。

    在IVR配置頁面點擊<技能組列表>,系統界面會顯示賬戶下所有的技能組信息,如下圖所示:

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    系統管理員可以根據需要添加新的技能組,如下圖所示,技能組可以是人工坐席,也可以指定機器人作為技能組成員,企業可自定義配置。

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    3,黑紅名單

    系統管理員可以根據需要將一些蓄意騷擾電話號碼加入呼入黑名單,加入呼入黑名單的電話號碼撥打電話時被直接掛接無法打進系統,有效的防止了騷擾電話,提高了坐席的有效利用率;也可以將某些電話號碼加入外呼黑名單,坐席撥打外呼黑名單中的號碼時系統會提示<您撥打的號碼是黑名單號碼,無法撥打>,然后坐席電話被掛斷;同樣可以將一些重要客戶加入到紅名單中。

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    點擊該條黑名單,可以編輯解除時間,如下圖所示:

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    4,節點管理

    節點管理模塊維護了IVR流程使用的所有節點,是IVR流程的核心組成成分。由不同節點組成的IVR流程具有不同的功能,節點設置的好壞也直接影響了IVR流程的質量。

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    查看IVR通話數據

    配置好IVR流程后,坐席和管理員可以分別在<通話記錄>和<高級查詢>中查詢坐席的通話情況,以合力億捷客戶撥打售前咨詢電話為例,客戶端首次打電話進來后,會聽到歡迎語,“您好,歡迎咨詢合力億捷”,隨后話術引導客戶“咨詢請按1,售后請按2,人工請按3“,客戶按3轉接人工咨詢完成后,人工坐席提前掛機,系統會發起滿意度評價。坐席和管理員界面側就能看見詳細的IVR軌跡,清楚的了解通話情況。

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    目錄

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