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    來電彈屏

    在接聽和撥打電話時,為協助坐席更好掌握客戶信息,提升服務效率,合力億捷云客服系統上會自動彈出當前客戶的基本資料,包括客戶號碼歸屬地、歷史通話記錄、歷史工單資料等內容,同時支持客戶資料的保存和更改,移動端與PC同步。

    查看客戶資料

    進入通話界面后檢查右上角通話狀態,確認顯示<空閑>才可進行通話;客戶來電后會有來電響鈴與彈屏提示,接聽后就能看見客戶的來電資料。

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    如果是新用戶來電,彈屏左側會自動顯示該客戶的來電號碼,撥打時間,號碼所在省市等信息,號碼下方顯示的是撥打的服務號名稱、技能組。

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    如果是老客戶來電,兩側彈屏都會帶出客戶信息,跟進情況等。

    左側,除了顯示來電號碼、省市外,還會在來電號碼旁顯示歷史通話次數,下方顯示客戶公司名稱、客戶撥打的服務號名稱、技能組以及IVR的按鍵信息,并且同步顯示上次通話的時間、處理坐席以及上一次工單狀態等歷史通話信息。右側則是該來電號碼對應的客戶詳細信息,包括<客戶詳情>、<歷史工單>、<歷史通話>、<跟進歷史>等,客戶信息的模版可根據企業需求自定義。

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    比如<客戶狀態>用于區別是VIP客戶,還是普通客戶。

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    <歷史工單>則是幫助我們了解的每一次來電客戶咨詢的問題,以及完成情況。

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    <歷史通話>顯示該客戶號碼對應的歷史通話時間,通話狀態,通話標簽,通話坐席等通話信息。

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    錄入客戶信息

    用戶來電后,右側<來電登記>可以詳細記錄客戶信息(客戶信息模板企業可自定義),包括客戶名稱、電話、來源、郵箱、需求、所屬人等信息;點擊<服務小結>對每條通話進行添加標簽和備注,點擊<提交>即可錄入系統并轉由對應人員跟進。

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    如果此客戶有多個聯系方式,可以點擊此“+”號小圖標,新增電話號碼。

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    定位客戶

    如果這個客戶換了一個號碼來電,我們可以將新聯系人添加到原客戶上。通過點擊<定位客戶>,將之前已有的客戶信息與這通來電做綁定??筛鶕蛻裘Q信息定位客戶,并對應點擊選擇,也支持按來電號碼定位到唯一客戶。

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    也可以根據公司名稱進行<撞單查詢>,避免線索重復。

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    工單填寫

    在與客戶通話過程中,如果遇到一些復雜問題,類似需要維修派單、上門服務或轉部門服務等,坐席可以在<來電登記>對應的客戶信息下方<工單>中進行登記。工單類型以及頁面顯示字段由管理員配置,坐席根據客戶需求選擇對應的<工單類型>,并在<業務描述>寫上具體客戶需求。填寫完成后點擊<暫存>,跟客戶溝通后結束通話去處理客戶問題,當解決完成后再<完成>工單并<提交>,避免因來電過多而忘記處理問題。

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    移動端彈屏

    以上操作移動端同步支持。

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    目錄

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