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    工單流轉

    客服工單是指在客戶服務過程中,客戶提出問題或請求后,客服人員使用的記錄工具??头慰梢园蛻粜畔?、問題描述、解決方案、處理狀態等相關信息,用于跟蹤解決問題的進展情況,并在業務需要時提供給相關工作人員參考。通過使用客服工單,客服人員可以提高服務效率,保證服務質量,最大程度地滿足客戶需求。

    工單配置

    在左側菜單欄找到【設置】,選擇【工單】,通過【工單流程】就可以點擊【新增】按鈕配置新的工單流程了,如圖所示:

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    工單配置包含“基本信息配置、字典與面板配置”、關聯面板配置、流程流轉配置、自定義字段配置。

    1、基本信息配置

    系統管理員想修改工單的名稱,或者想針對于不同的工單,給出不同的提示信息,可以在基本信息配置頁面進行操作。

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    2、字典與面板配置

    系統管理員配置字段關聯面板時及相關信息時,可以在字典與面板頁面操作,如圖所示:

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    配置完成后,自定義字段關聯字典即可選擇該字典,在工單創建頁面下拉選項即可選擇面板中的內容。

    3、關聯面板配置

    系統管理員想設置自定義字段的關聯信息,可以在關聯面板配置頁面進行操作。

    點擊流程名稱,選擇<自定義字段配置>,添加關聯面板字段,如下圖所示:

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    4、流程流轉配置

    管理員可以根據實際情況,配置工單在公司內部的流轉過程,規定坐席創建工單時需要填寫哪些信息,規定工單流轉到某一步可以看到哪些信息,還可以規定工單流轉到某一步處理需要填寫哪些信息等等。如圖所示:

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    5、自定義字段配置

    管理員在此維護流程中用到的字段信息(如:多行文本、單行文本、數字文本、日期、日期時間、下拉選項、下拉選項(多選)、單選、復選、附件等等),在客戶數據庫列表中,選擇客戶數據庫后,點擊<自定義字段配置>標簽,如下圖所示:

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    配置流程相對復雜,您可以聯系您的專屬客戶經理為您開通配置。如有任何疑問,您也可以撥打售后電話4006689826進行咨詢。

    工單創建

    工單管理的主要作用是根據自己公司的業務情況,定義坐席在為客戶辦理業務時所需要填寫的信息內容,同時定義這些業務在公司內部的處理流程。

    合力云客服系統支持通話、在線、表單、郵件等渠道創建工單。我們以通話創建工單為例。

    當坐席處理完客戶來電咨詢后,我們需要在【來電登記】處根據配置好的工單模板填寫客戶的需求信息以及來源等,如圖所示。

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    客戶需求信息填寫完成后,坐席需要選擇【工單類型】,在所有信息都填寫完成后,點擊“下一步”,點擊提交即可創建工單。

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    這里需注意的是:若管理員啟用了工單優先級,坐席創建工單時,可以根據客戶的緊急程度,設置工單優先級,便于工單優先處理。如果企業設置的工單模板中,<選擇下一步>以單選框的形式顯示對應的流轉步驟,選擇后點擊<選擇下一步處理人>,再點擊<提交>,即可完成工單的多步流轉或實現工單跨部門流轉。

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    當然,還包括許多其他的流轉場景。例如退貨多級流轉場景:

    第一步:坐席接到客戶客戶來電,告知商品有瑕疵需要退回,坐席收集好對應信息(如:商品型號、購買時間、訂單號碼等),創建對應工單,并流轉給上級領導;

    第二步:上級領導收到對應工單進行批復(如:同意退貨,或者不同意退貨 并填寫不同意理由等等),同意退貨后,將此工單流轉給到倉庫人員;

    第三步:倉庫人員收到客戶寄回的商品后,在此工單上填寫對應內容(如:確定收到商品,收到時間、是否如客戶所描述等等),并流程給財務;

    第四步:財務收到此工單后原路退款給到客戶,并完結工單。

    處理工單

    工單提交后,下一步坐席會收到消息提醒。在工單詳細信息頁面,以下圖為例,工單可以直接處理完成,也可以流轉至跨部門處理,如流轉至物流處理或流轉至倉儲處理,如果共動感存在信息不完全或者不符合標準的工單,當前處理人可以點擊<退回上一步>,將工單退回。如下圖所示:

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    管理員/坐席如何查詢工單

    1、坐席端

    坐席端可通過左側菜單欄找到工單選項,點擊“我的工單”就可以看到自己名下所有的工單。圖片29.jpg

    若坐席端想要查詢某個客戶名下所有的工單,可以在左側“客戶”點擊“全部”按鈕,找到想看的某個客戶,選擇“歷史工單”就可以查詢該客戶的所有歷史工單信息。

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    2、管理端

    管理員查看自己和下屬所有的工單,和坐席端操作一致,需要根據左側的“工單”,選擇“工單管理”,點擊全部,就可以看到自己和下屬所有的工單信息。

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    若管理員想查看自己以及下屬“某個客戶名下的所有工單”,可通過左側“客戶”按鈕,選擇“客戶管理”進入“高級查詢”,選擇某個客戶或者下屬的名字,即可點進“歷史工單”進行查看。

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    查看工單報表

    管理員可通過左側菜單欄“報表”找到“工單報表”就可以查看每個工單的情況以及坐席工作量,可通過時間類型,坐席角色,坐席名稱、工單類型進行選擇查看,如圖所示。幫助企業分析坐席工作情況,監管服務質量,提升服務水平。

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    目錄

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