未接來電管理

呼叫中心未接來電管理功能對于提高工作效率、強化客戶關系管理、提高服務質量等多方面都具有重要的價值和作用。

管理者通過系統可以實時查看未接來電數量以及來電對應的號碼，呼叫類型、接聽坐席、呼入技能組等信息，對數據進行及時統計和分析，更好地把握坐席人員的工作狀態，加強對坐席人員的管理和監督，進而提高服務質量。

此外，還可以對未接來電進行回呼，客服可以通過系統實現一鍵回呼，操作簡單，回呼過程中系統會自動彈出對應的客戶相關資料信息頁面，幫助坐席人員快速了解客戶的基本信息和服務內容，便于進行下一步的溝通，有助于客戶后期關系維護。

1，未接來電設置

管理員在該模塊可根據系統配置未接來電統計周期為3天或7天查詢到相應周期內的未接來電記錄。

以統計周期3天為例，例如今天是9月17日，未接來電統計周期為3天，則管理員可以查詢到今天、昨天和前天漏接的所有電話，即可以查詢到9月15日、16日和17日三天的漏接電話，然后分配給坐席?；仉姵晒Φ挠涗泴⒉粫亠@示在未接聽列表中。

2，未接來電查詢

為了快速的查找和處理漏接的電話，坐席和管理員可以查詢未接來電記錄，坐席點擊<我的通話>-<未接來電>即可查看，管理員在<通話管理>列表中點擊<未接來電>即可查看。

點擊桌面菜單區的“通話—通話管理—未接管理”，系統操作區顯示未接來電通話頁面。系統支持按”接聽狀態“、”呼入技能組“，”未接來電數“，”來電時間“等維度查詢未接來電，點擊<重置>按鈕可清空當前查詢條件，再次輸入的查詢條件即可，下圖是管理員未接來電查詢界面，具體信息包括客戶名稱，未接號碼、被叫號碼，呼叫時間、接聽狀態、接聽坐席、呼入技能組、處理坐席，未接來電數等內容。

為了更方便的統計未接信息、收集和分析數據，可將查詢到的未接通話記錄導出到excel表格中，保存在電腦本地上。在未接來電的查詢界面中輸入查詢條件，點擊<導出>按鈕，將符合查詢條件的記錄以excel形式導出到電腦本地保存。

查詢到的未接來電，管理員可以根據未接通電話數量和可用的坐席數量分配未接通電話給坐席進行回呼，從而提升問題處理效率，防止了遺漏一些客戶和商機。通話支持分配和導出。

在分配未接來電時，管理可以針對界面當前的通話進行單獨分配或多選批量分配，

針對特定任務或特定人員，可以將未接通話進行單獨分配回呼。例如，如果某個坐席人員專門負責處理某一類型的未接通話，可以將這類未接通話單獨分配給該坐席人員。從而可以確保每個坐席人員都只處理自己負責的任務，我們可以在未接聽通話列表后“處理坐席”下拉列表中選擇分配坐席，如下圖所示。在處理坐席下拉列表中會顯示賬戶的所有坐席，所有坐席按姓名排序。選擇處理坐席后分配處理坐席成功，列表中處理坐席更新為所選坐席，相應的未接電話列表中的處理人也會發生變化。

針對于多個未接通話，便可以選擇一次性進行批量分配。這樣不僅能提高分配效率，還能實現資源的優化配置。特別是在需要處理大量未接通話的情況下，管理者可以根據未接通話的類型、優先級、坐席人員的技能等因素進行分配，將未接聽話分配給不同坐席或者是部門。

通過勾選未接聽通話前面的復選框，點擊<分配當前選中結果>按鈕，便可進行批量分配。分配頁面支持按技能組、坐席工號、姓名進行查詢所需要分配的坐席。管理員也可以選擇<分配當前查詢結果>，將查詢到的通話一鍵分配給坐席人員。

3，外呼未接聽電話

如果坐席需要對未接來電進行回呼，只需要點擊對應的未接通話的電話按鈕就可以對該通話進行回呼操作，一鍵實現外呼，不需要切換頁面便可以可實現外呼工作。點擊后，系統會自動彈出外呼彈屏，外呼彈屏將顯示客戶電話所在城市等相關信息，我們可以在外呼過程中實時創建工單和記錄對應的客戶信息并保存?；睾敉瓿珊?，此條通話記錄從未接來電里面剔除。

但是需要注意的是如果配置了外呼自動彈屏，點擊“呼叫”，系統自動彈屏到外呼去電頁面；如果沒有配置外呼自動彈屏。點擊“呼叫”，軟電話條顯示彈屏按鈕，點擊后才可以彈屏到外呼去電頁面。

4，刪除未接來電

管理員或客服組長確定不需要進行回呼的漏接電話，可以將其在未接通話列表中刪除。點擊未接聽通話列表后面的"刪除”，系統彈出確認刪除對話框，點擊"確認刪除",系統提示刪除未接電話成功，刪除后未接聽通話列表中不再顯示該條漏接電話。