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    軟電話條

    軟電話條是坐席使用云客服系統中處理坐席在電話接聽、掛斷、轉接、咨詢等操作的功能,客服人員也可根據自身需求靈活選擇在線狀態,該功能配合坐席通話一起使用,幫助坐席更好的處理電話咨詢,提升服務效率和客戶滿意度。
    合力云客服系統的軟電話條也支持嵌入到企業自有業務系統中,客服人員也可以直接在自己的系統中一鍵處理客戶來電或一鍵撥打電話,這樣的好處是,撥打或接通客戶電話時,不用更換系統,企業坐席人員能夠直接在自己的業務系統中查看該電話對應的客戶資料,從而精準為客戶服務,提升服務效率。

    軟電話條上的服務狀態分為:空閑、忙碌和小休,坐席也可以自定義添加服務狀態。在坐席與客戶通話之前,首先確認界面右上角的通話狀態是否顯示為<空閑>,只有在<空閑>的狀態下坐席才能正常通過系統與客戶進行通話。

    圖片2.png

    除此之外,當接聽客戶來電后,系統界面上會彈出一個小窗口,坐席能夠界面上操作電話的<轉接>、<咨詢>、<保持>等操作,中間的紅色按鈕為<掛機>鍵,點擊能結束與客戶通話。

    7.png

    下面簡單介紹下軟電話界面上常用的一些小功能:

    轉接

    當前坐席在接聽客戶來電后,如果遇到自己解決不了的問題需要他人來解決,或是當前客戶咨詢問題不在自己的服務范圍內,便可點擊<轉接>按鈕,把正在通話的客戶來電轉給其他部門或者同事處理。

    咨詢

    當坐席通話過程中遇到難解問題,或者自己權限無法確認需要第三人參與討論或確認時,可以點擊<咨詢>按鈕;手動輸入要轉接同事的工號/手機號/姓名,如果該同事是<空閑>狀態,就可以選擇該同事進行咨詢。

    當同事接受咨詢后,系統會提示咨詢成功,電話控制條會出現<轉接>、<三方>和<結束咨詢>。

    當坐席點擊<轉接>時,第一位坐席是聽不到轉接后的電話記錄的,在轉接的過程當中,客戶方會聽到系統播放一段等待的音樂,聽不見講話聲。

    點擊<三方>時,當前坐席能夠聽到轉接坐席和客戶的對話,并且也能正常進行交流,讓同事、我、客戶三方共同通話協商,方便共同處理客戶問題。選擇<結束咨詢>,就能恢復我與客戶兩人的正常通話。

    保持

    在與客戶通話過程中,如果有問題需要咨詢現場同事時,可以在客戶同意后點擊<保持>按鈕;選擇保持后,客戶會聽到系統播放一段等待的音樂,聽不到講話聲;點擊電話控制條上的<恢復>按鈕后雙方繼續通話。

    短信

    通話過程中,如果需要給客戶發送詳細的文字介紹、描述、通知等內容,坐席可以點擊軟電話條的<短信>按鈕給客戶發送短信,短信內容支持企業提前配置好,一般用到的場景是給客戶發送短信,接受驗證碼,或者是做回訪調查等業務。

    邀評

    通話結束前,坐席可以點擊軟電話條的<邀評>按鈕邀請客戶對當前通話服務進行評價,邀評的內容一般是接入一段電話語音,如“滿意請按1,不滿意請按2”等。

    目錄

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