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    通話監控

    通話監控概述

    通話監控,是指管理員可以監控坐席人員和客戶的通話情況,能在在監控的過程中發現存在錯誤或出現一些敏感性行為并且進行及時制止的一個操作。

    合力億捷云客服系統的通話監控,我們的監控包括4個維度,有<通話監控>,<外呼通話監控>、<通話監控圖標>和<通話坐席狀態監控>,幫助管理員多維度的掌握服務情況和客服人員工作表現,從而優化整個服務流程,提升客服服務質量,提升客戶滿意度。

    針對以上監控情況,管理員可以設置技能組、工作量、敏感詞等預警提醒,避免出現客戶排隊無人接待、坐席空閑無人工作等情況,當出現以上問題時,系統會彈出消息提醒,管理員可以及時調整接待計劃;如果有預警提示客戶與坐席對話中出現敏感詞時(如謾罵等),管理員可以采取電話搶接、掛斷、簽出、置閑、強拆等操作,避免通話繼續發生糾紛。

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    通話監控的維度

    通話監控

    展示通話總覽,以數字的形式羅列所有的通話情況,包括總排隊數監控、坐席空閑數、坐席忙碌數、接通率和滿意率的監控,管理員能通過以上概覽判斷出當前的接待情況。

    ● 服務號監控列表:

    展示所有服務號,也就是每一個電話號碼下當天的呼入數、呼入未接數和呼入接通數。有些客戶電話會放在不同的業務渠道上,方便管理員了解不同電話業務的服務情況。

    ● 技能組列表:

    每一個接聽電話的坐席會在一個技能組內,每個技能組內有1名或1名以上的坐席組成,這里監控的就是每一個技能組下空閑坐席數、簽入坐席數、排隊數、今日接通電話數、和呼入未接聽數,便于管理員查看技能組的服務情況。

    ● 坐席監控列表:

    這里是把每一個坐席的接聽數,外呼總數、外呼成功數、接聽方式、狀態、技能組等服務數據展示出來,方便管理員查看每一個坐席的服務情況。同時,在這一模塊中,還有一些操作,管理員可以對該通電話進行強拆、簽出、簽入、置閑。管理員也可以根據不同的技能組篩選出對應的坐席情況進行查看,管理員也可以直接篩選坐席工號查看。

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    外呼通話監控

    在<外呼通話監控>模塊中能看到當日所有外呼情況總覽,數據總覽顯示當前時刻賬戶的通話情況,包括今日外呼總數、接通數、未接數、接通率。

    ● 24h呼出數據趨勢:

    顯示當天24H坐席人員外呼電話的情況,以柱狀圖表的形式展示,主要有呼出總數、呼出接通、呼出未接、外呼接通率4個維度,輔助管理員掌握所有坐席的外呼情況。

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    通話坐席狀態日志

    通話坐席狀態狀態日志,屬于通話監控的一部分。只要企業的坐席登錄了系統,她的每一個動作都有詳細的記錄。管理員進行查詢時,可以直接在界面上篩選對應的工號和時間進行查詢,點擊查詢到的其中一個可以查看更詳細的內容,如坐席登錄方式、開始時間和結束時間、忙碌時長和通話狀態。管理員可以根據數據用于坐席人員的考勤。

    但需要主要的是,狀態日志數據只保存1個月的時間哦,如果有需要保存數據的,管理員可以點擊<導出>按鈕將數據導出到本地保存。

    其他通話監控圖表

    <通話監控圖表>中,管理員能夠查看詳細通話數據,查看的數據可以由企業分配設置,數據統計截至到當前時刻,包含今日呼叫情況總覽、呼叫并發心電圖、服務號接通比例分析圖、24h呼入呼出圖表、部門/技能組圖表監控,管理員可以通過不同維度查看電話的服務情況。

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    移動端查看通話監控

    合力云客服系統支持PC端和移動端同步查看坐席人員的通話情況,并且數據同步,管理員可以在電腦端查看,也支持在手機端查看,登錄小秘軟件,進入到通話監控模塊就能同步查看。


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