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    通話坐席狀態日志

    通話坐席狀態日志是所有坐席登錄系統以及使用系統過程中坐席服務狀態變化的情況的記錄。通過通話坐席狀態日志,有權限的管理員能夠實現對坐席在線時長和忙碌時長的監控掌握,從而更好分析坐席的服務情況,督促坐席提高工作效率,改進工作,實現企業精細化管理,更好服務客戶,保證企業業績。

    通過通話坐席狀態日志可實現對坐席空閑、忙碌、小休等狀態各自的開始時間、結束時間和時長,以及總時長的匯總監控。支持按部門/坐席名稱及時間<查詢>坐席的登錄情況,查詢后點擊列表中的任意一個,可以查看該坐席的接聽方式、開始時間、結束時間忙碌時長和狀態等情況。

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    查詢到的坐席日志,系統只支持保留36天,超出時間日志會被自動刪除,管理員可以在這個時間段內將數據<導出>到本地進行留存與分析。

    通話狀態配置

    管理員可以在<通話狀態設置>中對坐席狀態進行集中配置,通過對坐席手動切換狀態、(非)空閑人數的限制,空閑人員時長限制等對坐席通話狀態開展統一要求管理。

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    ① <限制坐席手動切換狀態>是指是否允許坐席獨立操作坐席狀態,如果開啟后,坐席人員登錄系統后不能單獨控制狀態切換,需管理員統一開啟與關閉。

    ② <限制空閑狀態人數>是指管理員可以自定義配置技能組內坐席的空閑人數,能夠實現對空閑狀態人數的限制,避免遺漏重要電話等情況。

    ③ <限制非空閑狀態時長及人數>中,非空閑狀態可以可能是坐席在忙碌和正在接待的2種狀態情況,管理員可以設置對應的時長,如果該技能組中的坐席非空閑狀態(如忙碌數)的時長過久,會自動切換為其他狀態,確保坐席人員工作量均衡,有效把控服務人員工作情況。

    以上功能都可以搭配<非空閑狀態切換審批>同時使用,坐席端也可以提交切換狀態切換申請,管理員同意后,就能切換坐席狀態。除此之外,管理員后臺能查詢以往的審批記錄。

    目錄

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