智能路由分配
什么是智能路由分配?
指根據呼叫中心的實時數據和預設策略,將呼入電話自動分配到最合適的客服人員或服務部門。
使用系統的價值?
① 可以識別客戶來源渠道,根據客戶的需求將電話自動分配到最合適的客服人員或技能組,提供精準服務,提高客戶的滿意度。
② 避免電話的錯配和不必要的轉接,提升客服人員的工作效率。
③ 管理和調配客服資源,提高客服團隊的整體效能,提升業務的經營效果。
電話路由分配規則
① 隨機分配:
將客戶來電隨機分配給還沒有電話接待的空閑客服,避免一個客服負載過重或者某些客服一直處理同一類型的問題。適用于客戶咨詢量較小,客服數量較多的情況下進行電話分配。
② 輪流分配:
也可以稱為按前后順序依次分配。按照坐席登錄順序,將客戶來電依次分配給客服接待。適用于客戶咨詢量不大的情況,可以保證客戶的公平性,但是當客戶咨詢量較大時,可能容易造成用戶等待時間過長的問題。
③ 按接聽最少數量分配:
接聽通話次數最少的客服優先分配客戶來電,避免某些客服接聽量過多,而其他客服卻沒有的情況,這種分配方式可以合理安排坐席人員工作。
④ 按距離上次通話結束最久:
距離上次通話結束時長最久的客服優先分配客戶來電,保證客服工作量平均分配,避免某些客服長時間接不到來電,避免工作分工不均衡。
⑤ 按技能匹配分配:
將客戶來電分配給擅長該領域的在線客服,提高客服解決問題的效率和準確性。比如,咨詢業務A和業務B的客戶,撥打客戶電話進線后是分別對應進入到業務A技能組和業務B技能組的,避免電話的轉接影響整體服務效率。
⑥ 按優先級分配:
將客戶來電按照重要程度進行分配,例如VIP客戶的咨詢優先處理,也就是說接接通電話時,設置專屬通道,這種分配規則可以提高客戶滿意度和企業形象。