通話報表管理

通話報表概述

通話報表是對坐席服務情況的一項數據保證，沒有數據和報表作為支撐的運營，企業無法洞察到自身服務的情況及客戶情況，無法快速達到預定的目的和指標。

合力億捷根據企業需求，提供近20項數據維度報表，詳細地考核坐席的工作情況，讓管理員全面知曉每個坐席每天都做了什么、工作量是否飽和、工作效率是否高效等等。

企業最常見的報表有“呼入時間趨勢”、“技能組時間趨勢”、“技能組對比”、“坐席工作量”、“坐席滿意度”、“外呼時間趨勢”和“一次性解決率報表”等。

所有報表均支持按時間類型進行篩選查詢，統計報表支持年報表、月報表、日報表生成，也支持自定義天數和小時查詢，數據支持導出。

● 呼入時間趨勢報表

從時間的維度，幫助企業做運營支撐規劃。

● 技能組時間趨勢報表

通過設置不同的業務技能組，從時間的緯度，分析技能組的工作情況，包括接通率、接通排隊時長和放棄排隊時長，以及點擊數據可以單獨查看某個技能組的服務情況。

● 技能組對比報表

通過設置不同的業務技能組，從技能組整個團隊的維度，比較各個技能組的服務水平。

● 坐席工作量報表

管理員可以查看賬戶下所有坐席的工作量統計。包括呼入通話平均時長、呼入通話總時長、轉接來電通話總時長、外呼通話平均時長、外呼通話總時長、轉接外呼通話總時長，為管理員提供精確、實時的數據分析依據。

● 坐席滿意度報表

管理者員可以根據統計到的滿意度數據對客服行為做出指導，從而提升員工服務質量。

● 外呼時間趨勢報表

從時間的維度，管理員可以查看哪個時間點客戶電話接通率高，反映哪個時間被呼叫的客戶更愿意接聽來電，方便企業做排班調整。

● 一次性解決率報表

從坐席的角度和技能組的角度，幫助您查看各個坐席的一次性解決率和各個技能組的一次性解決率。

更多報表

企業還可以按需配置

● 部門工作量報表：統計分析各個部門的工作量情況。

● 服務號對比報表：從時間維度，查看賬戶下服務號數據趨勢。查詢條件包括“時間”、“PBX”、服務號篩選。

● 呼入平均時間報表：從時間的維度，分析一段時間內在有效工作時間區間每個時間段的平均通話情況，反映客戶習慣哪個時間段呼入，方便企業做排班調整。

● 呼入地域分布報表：從地域的維度，幫助企業分析各地域的業務狀態及運營支撐力度。

● 外呼地域分布報表：從地域的維度，幫助您查看哪個地方的客戶電話接通率高，字段通話時長也能反映哪個地區被呼叫的客戶對產品更感興趣，方便企業做排班調整。

● 通話標簽報表：從時間和標簽的角度，幫助管理員查看各個時間段內，標簽數排名前十的各個標簽數據。

還有更多報表，這里就不一一展現了，如果您的企業還想配置更多報表，便于企業管理決策與分析，您可以聯系CSM 或您的專屬客戶經理為您配置。

您是否會遇到以下常見問題？

● 怎么導出報表？

● 報表表頭是什么意思？

● 報表的表頭可以自行設置么？

● 管理員在哪里看通話報表？

● 監控話務整體情況

● 管理和查看通話數據

● 通話人工質檢