做過客服的都知道,有種東西叫做話術。剛進公司,培訓肯定少不了背話術,考核時,話術也肯定是重要的指標之一。
但話術只是幫助規范服務用語的標準,真正讓你做好服務的,是你的溝通技巧,與不同的人打交道,你需要掌握客戶的心理,再結合實際的情景,隨時轉換你的溝通方式。
比如,當遇到非常生氣的客戶來電時,我們一般都會說“我理解您現在的心情”,以此安撫客,而當對方說“你理解不了” ,你就可以說“那請讓我幫您解決問題好嗎?” 這樣發泄類用戶就能冷靜下來 ,把重點回歸到反應問題上了。
總之,做好客服,好好說話就對了!
01
那些不好好說話的話術
沒有溫度
機器人的出現是為了幫助解放大量人工重復性工作,以提高勞動效率。但在冰冷的機器人世界中,人與人之間傳遞的溫度才更顯珍貴。
記得有人提過這樣一句話:“做服務很難,最難的地方是要用心服務,但是絕大多數人是用嘴巴服務。”很多客服在服務時只知道用嘴巴機械的回復用戶,而忽略了顧客心理到底需要什么!
服務說到底是人與人之間的互動,我們做服務不是為了服務而服務,而是為了引發顧客的幸福感。缺失了溫度,這樣的服務只是一場無聊的交談。
不懂變通
客服工作的特殊性會讓你每天接觸不同的客戶,涉及的問題也千變萬化,而牢記的所有業務知識、流程制度又不可能完全覆蓋所有的客戶問題。
在一大堆指標制度的管理下,很多客服都習慣于從業務的角度看問題,不是從客戶的角度看問題。死守流程,不懂變通,只要客戶的問題稍微變化一下就不知道怎么辦了。
邏輯不清
客服相當于情緒的窗口,經常會無辜遭受客戶的怒火,這也是造成客服工作壓力大的重要原因。
客戶不會跟你講邏輯,也不會聽你講道理,特別是正在氣頭上的客戶,暴躁、急切,說話可能語無倫次,只顧發泄,此時,客服如果說話說不到點上,輕則費力不討好,重則投訴升級。
02
客服的本質是溝通
服務說到底是人與人之間的互動,我們做服務不是為了服務而服務,而是要挖掘客戶深層次的需求,從而引發客戶的幸福感。
客服最日常的工作就是通過溝通來提供服務,既然是溝通,就一定要有價值。而并非只是傳遞信息這么簡單的工作,而是思想和情感傳遞的過程。
有技巧的聽
在客服認真傾聽很重要,但光聽還不行。
適時的反饋,讓客戶知道你在認真的聽。
在客戶言辭期間,更不要急于打斷,或給予否定。
分析客戶真正訴求,在客戶傾訴完后,一定要及時給予回應,拿出解決方案。
說人話
客服的話術都是統一的,100個客戶里就會有80個客戶可能會咨詢同一個問題,如果客服的回答都是統一的、標準的,那么跟機器人又有什么區別呢?
學會站在客戶的角度說話,包括你的語氣語調,也要根據客戶的性格、年齡等因素來調整。
善于引導
客戶打進來的每一個電話都是帶有明確目的,客服要做的是明確客戶希望達成的目標,這就是與客戶建立有效溝通的第一步。
但并非所有人都能夠將自己的意圖表達的十分清楚,這就需要客服人員運用提問技巧去發現客戶真正的需求,從而進一步為客戶解決問題。適時的提問,能讓你獲得更多細節。
探詢“需要”
我們經常發現客戶提出的需求并不一定最符合他的需要,可以在這方面幫助客戶,也是最能體現我們專業價值的地方。
比如客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因為需要把管道伸出窗外等等。你應該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法?
控制期望
客戶需要的是什么?在我們準備為其服務前首先要弄清楚??蛻魧镜钠谕行╇m是基本的,但要求并不低。它包括:1.問題快速解決;2.能夠兌現承諾;3.受到尊重,等等。因此,客服必須經常調研客戶的需求,做好充分準備,應付不同層面的客戶,盡可能縮小客戶的期望值與接受服務后的真實體驗之間的距離。
條理不失幽默
表達注重邏輯與創意,一定是層層遞進,條理分明。在跟客戶的嚴謹專業的溝通中,加點幽默的語言,不僅能夠緩解緊張的氣氛,更能夠讓客戶感受你的熱情親切。
多總結溝通技巧
其實要成為一名合格的客服人并非大家想的那么容易,除了有過硬的專業知識外,溝通技巧是關鍵。
比如“你明白我的意思嗎?”“你聽懂我說的話了嗎?”看上去很正常的話,其實是不妥的,因為它會有一種暗示:傻逼你聽懂了嗎?你能get到我的重點嗎?
如果換成“我說清楚了嗎”,這樣就不是指責,而是自責了。意思是,如果我沒有講清楚,我可以再重復一次,是不是禮貌多了?
我們和客戶溝通結束時,一定要進行本次溝通內容的總結,并且多看書,多練習。這是溝通技巧的一個非常重要的體現,也是一個非常有效的溝通行為。
03
服務要用心
客服不再是大街上隨便一個人都能勝任的工作了,一問一答的傳統問答式服務早已結束。如果你的服務都沒有做到百分百,又怎么會有提升?
在這里,有人早就從一線的工作中脫穎而出,向更高的職業邁進。
有人卻還整天抱怨,掙扎在一線。
在這里有人早已月薪上萬。
有人卻死守底薪。
做服務,一定要用心去感受,用愛去滋養,去做把顧客一生一次變成一次一生的好服務。做好服務,讓我們從好好說話開始。
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